Sistema di Ticketing

Sistema di Ticketing:
Project Service Automation

Il sistema di ticketing sviluppato da Simatica si chiama Project Service Automation. Gestisce l’apertura delle richieste di manutenzione e di assistenza sia in ambito informatico (sistemistico, software, siti web, app) che per elettricisti, idraulici e altri professionisti.

Dalla segnalazione del problema, alla presa in carico da parte di un tecnico fino alla risoluzione e alla successiva rendicontazione.

Le aziende che possono beneficiare di un sistema di ticketing come Project Service Automation hanno più di 10 addetti.

L’applicazione non lavora su progetti, ma su richieste di intervento, interventi e cantieri. Non ci sono task ma esistono delle check list preimpostate che aiutano l’addetto nelle varie fasi dell’intervento. Ad esempio per un tipo di intervento sono definite tutte le operazioni da compiere e i controlli da fare.

Perché un’azienda ha bisogno di un sistema di ticketing?

Quando si gestiscono gli interventi di decine di tecnici sul territorio, non sempre è facile ottimizzare le trasferte, la pianificazione dei tempi, tracciare lo stato di avanzamento. Un sistema di ticketing consente di razionalizzare i processi riducendo il margine di errore.

A differenza di altre soluzioni, Project Service Automation è semplice da usare e viene fornito assieme alla formazione necessaria per essere operativi in breve tempo e sfruttarne tutte le funzioni.

Le aziende hanno che utilizzano solo le email per gestire le richieste di intervento, quindi senza un sistema ticketing, hanno probabilmente sperimentato:

• la difficoltà di ottimizzare gli interventi
• l’incertezza sulla lettura di una richiesta 
• che sia stata presa in carico e da chi
• che sia stata risolta ed evasa
• la difficoltà di rendicontare a fine intervento e a fine periodo

Se invece l’addetto che riceve la richiesta la inserisce subito nel sistema, viene accompagnato e monitorato in tutte le fasi operative e nella rendicontazione.

Anagrafica dei mezzi e associazione dei tecnici che li hanno in uso.

Vantaggi di Project Service Automation rispetto ad altri software della categoria Sistema di ticketing

• Simatica include un pacchetto di ore di formazione insieme all’acquisto del prodotto; il cliente potrà in qualsiasi momento richiedere ore di consulenza e formazione aggiuntive.
• Gli utenti dell’applicativo possono contattare il servizio di assistenza al telefono o via email sia per ricevere assistenza nell’uso del sistema, sia per segnalare eventuali anomalie.
• Inoltre il servizio di assistenza fornisce supporto per eventuali reinstallazioni o installazioni su nuovi PC. In accordo con il committente è possibile il collegamento da remoto di un operatore in teleassistenza sul PC dell’utente.
• Il contratto di assistenza garantisce la risoluzione di tutti gli errori riscontrati dal cliente e il diritto di ricevere le versioni aggiornate dell’applicativo che contengono migliorie e nuove funzionalità realizzate nel tempo dal fornitore.

L’applicativo è composto da due moduli:

• un modulo Windows accessibile da pc e utilizzato normalmente in sede
• un modulo mobile (tablet o cellulare android) utilizzabile dai tecnici durante l’attività lavorativa.

Nel modulo Windows sono disponibili diverse funzioni per l’assegnazione dei tecnici agli interventi, per il calcolo dei costi dell’intervento (il tecnico dichiara l’inizio e la fine dell’intervento e quali pezzi di ricambio ha utilizzato) e si può monitorare lo stato di una richiesta di intervento (Aperta, Disponibile, Assegnata, In Corso, Chiusa).

Nell’app mobile i tecnici possono visualizzare le richieste intervento e gli interventi a loro assegnati, ma anche le richieste non assegnate che però si trovano nelle vicinanze e consente al tecnico di prenderle in carico.

E’ collegata con Google Maps per ottenere le indicazioni stradali per raggiungere il luogo dell’intervento.

Per ogni lavoro assegnato sono visibili eventuali note quali l’attrezzatura necessaria o i pezzi di ricambio da portare in cantiere ed è possibile consultare o aggiungere degli allegati.

A sinistra è visibile il menù Service. In primo piano la schermata dell’anagrafica attrezzatura. Sullo sfondo l’elenco di tutte le attrezzature presenti in anagrafica.

• Project Service Automation può essere interfacciato con alcuni dei più diffusi gestionali per la contabilità (ad esempio AD-HOC Revolution di Zucchetti)
• E’ inoltre possibile sviluppare delle procedure per il caricamento iniziale delle anagrafiche da altri gestionali in uso all’azienda.
  
• L’acquisto del software e il rinnovo del canone di assistenza annuale garantisce al cliente di poter contattare il servizio di assistenza di Simatica al telefono o tramite email in caso di necessità.

• Gli addetti possono consultare in ogni momento le note e gli allegati relativi agli interventi assegnati.
• Possono aggiungere note e allegati (ad esempio foto del lavoro in cantiere) che sono subito accessibili agli altri addetti se l’applicazione di chi li ha inseriti è on line; se invece è off line si caricano non appena si ripristina la connessione.
• Nella app mobile, il tecnico quando dichiara la fine dell’intervento genera un documento pdf riassuntivo delle attività svolte, lo fa firmare al cliente (la classica firma col dito sullo schermo del telefono o del tablet) e lo può inviare tramite email al cliente stesso.

• Un addetto in sede può configurare l’associazione tra i mezzi e i tecnici che li hanno in uso; tramite il planner settimanale gli interventi vengono assegnati ai mezzi e di conseguenza ai tecnici.
• Si può anche inserire direttamente nel planner una nuova richiesta di intervento ed assegnarla ad uno o più tecnici.
• E’ possibile visualizzare nel planner l’elenco delle richieste di intervento assegnate, non assegnate o tutte, si possono visualizzare le note del giorno e selezionando un intervento nella lista degli interventi, è possibile posizionarsi nel calendario sulla relativa pianificazione.
• Per ogni tipo di intervento si possono definire tutte le operazioni da compiere e i controlli da fare (ad esempio per la manutenzione caldaia).

Planner Richieste intervento con dettaglio schermata intervento: sono visibili tutte le richieste intervento e gli interventi ad essa associate. È possibile filtrare in funzione dello stato (vedi l’immagine successiva).